Kundenservice im Wandel – Eingehen auf moderne Kundenbedürfnisse

Wer auf Dauer erfolgreich sein möchte, kommt nicht darum herum sich auf seine Kunden einzustellen. Denn Kundenbedürfnisse befinden sich in einer fortlaufenden Evolution und es kann schnell passieren, dass Unternehmen es verpassen sich an veränderte Erwartungen anzupassen.

Im Rahmen der technologischen Entwicklungen der letzten zehn Jahre haben sich viele Veränderungen im Lebensalltag der Menschen vollzogen. Diese heißt es zu analysieren, um die individuellen Probleme seiner Kunden zu erkennen, damit adäquate Lösungen durch den Kundenservice angeboten werden können.

Kunden erwarten immer besseren, schnelleren und vor allem persönlicheren Service, der auf ihre Anforderungen respektvoll und kompetent eingeht. In unserer hyper-verbundenen Welt findet Kommunikation mit allen Teilen der Welt mittlerweile in Sekunden und auf einer Vielzahl von Kanälen statt. In diesen gilt es den Kunden zu begegnen und sie somit in ihrem gewohnten Umfeld abzuholen.

Der wachsende Fokus auf Social Messaging

War es vor einigen Jahren noch ganz normal, dass ein Kunde bei einem Problem das Unternehmen anruft und per Telefon Hilfe erhält, wirkt diese Art des Kundenservice heute fast schon altertümlich.

Wer erwartet, dass sich ein Kunde in minutenlange Warteschleifen begibt, um dann eine mehr oder weniger befriedigende Antwort auf seine Fragestellung oder Probleme zu erhalten, gefährdet das Wohlwollen des Kunden ungemein. Denn niemand mag es eine Kundenhotline anzurufen.

Darüber hinaus sind Kunden aus dem Alltag daran gewöhnt, dass sie per WhatsApp, Facebook Messenger, WeChat und Co. in Echtzeit Nachrichten mit ihren Freunden austauschen können. Das Gleiche erwarten sie deshalb auch von ihren Interaktionen mit dem Kundenservice eines Unternehmens.

Technologien für den modernen Kundenservice

Um eine Chance zu haben den wachsenden Kundenerwartungen entsprechen zu können, ist es wichtig technologische Hilfsmittel zu nutzen, die den Vorgang enorm erleichtern können. Denn, wenn der technologische Fortschritt die Erwartungen der Kunden steigen lässt, dann kann er vielleicht auch die Lösung für deren Befriedigung sein.

Videochat als direkter Draht zum Kunden

Wenn es nicht möglich ist sich voreinander stehend in die Augen zu schauen, dann ist ein Videochat noch die Option, die diesem direkten Kontakt am nächsten kommt. So bekommt der Kunde tatsächlich das Gefühl einen persönlichen und individuellen Service zu erhalten. Oft geht es doch auch nur darum tatsächlich ernst genommen und verstanden zu werden. Videochats sind eine elegante Lösung für diese Anliegen von Kunden.

Echtzeit Nachrichten

Email ist tot! Das kling erst einmal provokativ aber das ist der klare Trend der letzten Jahre. Kunden wollen jetzt Hilfe und nicht morgen. Um dies möglich zu machen, bieten sich die verschiedenen Messenger Apps oder auch integrierte Chatoptionen auf Webseiten an.

Bots sind stark im Kommen

Wenn auf einmal hunderte oder tausende Kundenanfragen in Echtzeit beantwortet werden sollen, dann kommt ein rein menschliches Team nur schwierig hinterher. Deswegen macht es auf jeden Fall Sinn den ersten Kundenkontakt von Bots übernehmen zu lassen, die mit Hilfe von Text- oder Sprachbefehlen schon erste Hilfestellungen geben können. Je breiter die Einspeisung von Informationen, desto besser können Bots die Arbeitslast von ihren menschlichen Kollegen übernehmen und das an 24 Stunden täglich.

Voice is King – Bald auch im Kundenservice

Die Verbindung von Künstlicher Intelligenz und Spracherkennung führt zu immer ausgereifteren Voice Assistants. Daraus ergeben sich vollkommen neue Möglichkeiten der Interaktion mit unserer technologischen Umwelt. Unternehmen müssen dafür sorgen, dass Ihre Produkte von Anfang an Smart sind und alleine mit Sprachbefehlen, die gängigsten Lösungen selbst präsentieren oder aber auf die Hilfe von Smartspeakern wie Alex oder dem Google Assistant zurückgreifen können.

Der nächste Schritt: Self-Service

Das Interessante dabei ist, dass all diese Technologien mehr und mehr dazu beitragen, dass Menschen sich selbst helfen können. Wenn Unternehmen beispielsweise ihre FAQs in ihre Assistenzsysteme einspeisen, dann können Kunden mit ganz einfachen Befehlen die benötigten Antworten erhalten, das ganze in Echtzeit und nur in Ausnahmen mit der Hilfe von menschlichen Kundenberatern.

Festzuhalten bleibt, das Unternehmen eine umfangreiche Strategie für den Kundenservice benötigen, um so den gewachsenen Anforderungen entsprechen zu können. Ein Eingehen auf persönliche und individuelle Bedürfnisse durch direkte Antworten steht im Zentrum der Herausforderungen. Diese können mit der Hilfe von technologischen Lösungen enorm erleichtert und für die Zukunft ausgerichtet werden.

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