Loyale Kunden sind ein wichtiger Faktor für fortlaufende Einnahmen. Vor allem wenn man bedenkt, dass wiederkehrende Kunden in etwa 65% mehr ausgeben als einmalige Kunden. Deshalb ist es so wichtig einen Fokus auf den Aufbau einer loyalen Verbindung mit Kunden zu legen.
Wie genau diese Verbindungen aufgebaut werden, ist nicht immer einfach zu verstehen, deswegen stellen wir 5 Wege, um die Kundenloyalität zu erhöhen vor.
1. Mach den Kundenservice zur absoluten Priorität – Auch auf Social Media
Ein Grossteil der Kunden glaubt, dass der Kundenservice repräsentativ für die Wertschätzung eines Unternehmens steht. Jede Interaktion zwischen Kunden und Vertretern des Unternehmens wird hierbei genau wahrgenommen und beeinflusst enorm wie sich die einzelnen Käufer von einem Geschäft verstanden fühlen.
Egal ob beim Warten in der Schlange, bei der Rückgabe eines fehlerhaften Produktes, einem Anruf oder einem Gespräch auf Facebook, jeder Kontakt zählt und hinterlässt einen bleibenden Eindruck.
Diesem Umstand gilt es mit Freundlichkeit, Hilfsbereitschaft, leichter Erreichbarkeit und Problemlösungsfokus zu begegnen. Dazu gehört vor allem auch die zeitnahe Lösung von Anfragen, denn die Kunden sind an die Schnelllebigkeit unseres Alltags gewöhnt und nicht bereit tagelang auf Hilfe zu warten.
Social Media ist dabei sicherlich ein Kanal, der der Unmittelbarkeit der modernen Kommunikation zuträglich ist. Allerdings kann das nicht nur halbherzig angegangen werden, sondern muss am besten innerhalb von 30 Minuten Antworten für die Kunden liefern.
2. Kundenbelohnungen funktionieren gut
Einer der besten Wege Kunden dazu zu bewegen wiederzukommen, sind Loyalitätsprogramme. In diesen werden Kunden mit Preisnachlässen, Geschenken und besonderen Angeboten belohnt, wenn sie fortlaufend mit einem Unternehmen in Verbindung bleiben.
Hier spielt sicherlich die Theorie der Reziprozität hinein. So sind Menschen nämlich eher bereit zu helfen, wenn auch ihnen vorher ein Gefallen getan wurde. „Tust du mir Gutes, dann möchte auch ich dir Gutes tun“ ist die Devise.
Durch die Aufmerksamkeiten und Angebote des Unternehmens entsteht so der Eindruck einer besonderen Verbindung für den Kunden.
3. Um Verbesserungsvorschläge bitten und auf diese eingehen
Kundenfeedback ist aus zwei Gründen äusserst wichtig. Einerseits kann man nur so genau herausfinden was die Kunden eigentlich wollen und so auf ihre Bedürfnisse passgenau eingehen. Anderseits findet so eine Wertschätzung ihrer Meinung statt, allerdings kommt diese nur wirklich zum Tragen wenn auch wirklich erkennbare Veränderungen und Anpassungen an die Kundenwünsche stattfinden.
Falls Kunden beispielsweise angeben, dass sie die Lieferkosten zu teuer finden oder sich auf der Homepage nicht zurechtfinden, dann heisst es zuzuhören und die entsprechenden Massnahmen einzuleiten, um Abhilfe zu schaffen.
Dadurch fühlen sich bestehende Kunden wahrgenommen und darüber hinaus verbessert man sein Angebot im Allgemeinen.
4. Das Leben einfacher machen für die Kunden
Unsere Welt ist komplex, schnell und häufig stressig. Wem es als Unternehmen gelingt den Kunden einen Raum der Entspannung anzubieten, kann sich auf langfristige Beziehungen freuen.
Wie kann ich den Checkoutprozess erleichtern oder Fragen noch schneller beantworten? Wenn ich es schaffe Frustrationspotentiale zu minimieren und praktische Lösungen anzubieten, werden die Kunden es mir danken und auch in der Zukunft meine Angebote wahrnehmen.
5. Nicht einfach nur aufs Geld aus sein
Wenn man ein Unternehmen führt, muss es natürlich darum gehen dieses auch profitabel zu gestalten. Wenn die Beziehungen zu den Kunden aber einfach nur auf den reinen Gewinn ausgelegt ist, dann fehlt natürlich ein gewisser Tiefgang und ein Konkurrent mit einem günstigeren Angebot kann schnell attraktiver sein.
Besser ist es also, wenn man den Kunden fortlaufend Mehrwert bieten kann. Das können Blogposts zu interessanten Themen, How-Tos oder Guides sein. Mit dem Eingehen auf Kundenbedürfnisse über die eigenen Produkte hinaus kann eine viel authentischere Beziehung aufgebaut werden die langfristig zu Kundenloyalität und Erfolg führt.
