Conversational Marketing: Was ist das und wie wird es eingesetzt?

Hast du schon einmal von Conversational Marketing gehört? Falls nicht, keine Sorge: Es handelt sich um eine neuere Marketingstrategie, die in der breiten Marketingwelt noch nicht bis zu jedem durchgedrungen ist. Conversational Marketing setzt auf die jederzeit mögliche Kommunikation zwischen Kunden und Unternehmen. In diesem SOM-Artikel erfährst du, was es damit im Detail auf sich hat und wie der Ansatz in der Praxis eingesetzt wird.

Conversational Marketing in der Definition

Der englische Begriff Conversational Marketing heisst übersetzt so viel wie Konversationsmarketing. Das beschreibt das Modell bereits sehr gut: Die direkte Kommunikation mit der Kundschaft rückt für Unternehmen in den Fokus ihres Marketings.

Ein Beispiel: Du gibst Websitebesuchern auf deiner Homepage über einen Chatbot oder realen Chat die Möglichkeit, jederzeit mit dir als Unternehmen oder Plattform zu interagieren. Der Kunde kann zu jeder Zeit in den sofortigen Kontakt mit dir treten. Näher und schneller geht nicht. Damit das funktioniert, sind digitale Kommunikationskanäle erforderlich. Ein Brief an die Firmenzentrale oder eine Mail an die info@-Adresse? Das dauert zu lange. Messengerdienste, Chatbots & Co. sind heute die Zugpferde im Conversational Marketing – ob auf künstlicher Intelligenz basierend oder mit echten Menschen hinter den Bildschirmen. So kann dich dein Kunde jederzeit ohne Umschweife kontaktieren.

Im Vergleich zu anderen Strategien im Marketing ist Conversational Marketing nicht eindimensional. Du berieselst deine Zielgruppe nicht mit Informationen und Angeboten, sondern förderst aktiv einen Dialog. Die Abgrenzung vom Conversational Commerce ist an dieser Stelle wichtig – hierbei liegt das primäre Ziel im Verkauf. Das ist beim Conversational Marketing zweitrangig. Vielmehr liegt die Prämisse darin, die Bekanntheit, Akzeptanz und Positionierung über eine möglichst optimale Customer Experience zu verbessern.

Wie funktioniert Conversational Marketing in der Praxis?

Die Theorie ist klar, doch wie sieht die Praxis aus? Den Fokus auf Conversational Marketing zu lenken, kann einfacher sein, als du im ersten Moment denkst – es muss nicht zwingend ein hochwertiger und lange trainierter KI-Bot sein, der auf deiner Homepage Besucher begrüsst und mit sich Kunden austauschen können. Conversational Marketing ist mehr als nur einen Chatbot zu integrieren. Es beschreibt den Fokus auf die Interaktion zwischen einem Unternehmen und seiner Zielgruppe – und die kann auf vielfältige Art und Weise geschehen. Zu den beliebtesten Werkzeugen und Optionen zählen Chatangebote, Messengerdienste wie WhatsApp und Social-Media-Kanäle.

Chatangebote

Chatbot auf der Website von Peloton Quelle: Screenshot https://www.onepeloton.de/

Der erste Aufzählungspunkt sei dem allseits bekannten Chatbot gegönnt. Dieses Kommunikationsangebot funktioniert in Echtzeit und wird gerne vor allem bei Onlineshops genutzt, wo Anwender tendenziell mehr Fragen haben als beispielsweise bei einer reinen B2B-Informationsplattform. Wer die immer gleichen Anfragen erhält – beispielsweise die nach den Versandkosten in einem Onlineshop – kann ein automatisiertes Chatangebot einsetzen. So werden Ressourcen und damit Kosten gespart und die Nutzer erhalten relevante Informationen in Echtzeit.

Wichtig: Ein Chatangebot oder -bot muss funktionieren. Nichts ist aus Kundensicht ärgerlicher als ein Angebot, das trotz investierter Zeit nicht die gewünschten Antworten liefert.

Messengerdienste

WhatsApp, Telegram, WeChat – es gibt jede Menge Messengerdienste, die von Unternehmen genutzt werden können, um in den direkten Austausch mit Kunden zu treten. Dabei muss es nicht immer die 1:1-Kommunikation sein. Warum nicht eine Chatgruppe mit mehreren Personen erstellen? Hierüber kann – gerade bei kleineren Unternehmen – auch Communitybuilding betrieben werden. Zudem kann hier beidseitig kommuniziert werden.

Social-Media-Kanäle

Der dritte Punkt erklärt sich fast von allein: Social Media ist ein nicht mehr wegzudenkender Baustein jeder erfolgreichen Marketingstrategie. Dabei kannst du aus Facebook, TikTok, Instagram & Co. mehr rausholen als reinen Traffic. Biete aktiv die Kommunikation über die Chatfunktionen der Anbieter an und positioniere dich so als Unternehmen mit offenem Ohr. Eine Automatisierung ist hier schwierig, sodass sich Marketingmanager & Co. aktiv um die direkte Kommunikation über die Plattformen kümmern sollten.

Welcher Ansatz am besten auf dich und dein Unternehmen passt? Das lässt sich pauschal nicht beantworten und hängt – wie alles im Marketing und Vertrieb – von einer Zielgruppe (und deinem Produkt oder deiner Dienstleistung ab). Für den einen eignet sich ein Mix allen Punkten, für den anderen nur ein Ansatz. Probier dich aus!

Die Vorteile der Direktkommunikation

Kundenkommunikation in Echtzeit Quelle: https://unsplash.com/photos/uLnmmE8Y0E4

Kaufentscheidungen sind oft wenig geplant und analytisch durchdacht. Oft entscheidet das Bauchgefühl und die Intention, ob etwas gekauft wird oder nicht. Wenn doch einmal eine Frage zu einem Produkt oder einer Dienstleistung auftaucht, kommt es auf den Service des anbietenden Unternehmens an: Wie schnell wird reagiert und die Frage geklärt?
Darin liegt der grosse Vorteil des Conversational Marketings: Kunden erhalten (je nach Kanal in Echtzeit) eine Antwort auf ihre Frage, ohne sich durch langwierige Formulare oder komplexe Prozesse klicken zu müssen. Viele Unternehmen begrüssen ihre Kunden auf der Website direkt mit einer ersten Chatnachricht, um den Einstieg in das „Gespräch“ so niederschwellig wie möglich zu gestalten.

Das sind jedoch nicht alle Vorteile der fokussierten Direktkommunikation. Weiter profitierst du beim Einsatz von Conversational Marketing…

  • …von einer Unabhängigkeit von Geschäftszeiten, wenn du beispielsweise automatisierte Chatangebote implementierst
  • …von einer verbesserten Customer Experience
  • …von wertvollen Erfahrungen, was Kunden bewegt

Klar ist: Viele Unternehmen setzen die Methoden von Conversational Marketing bereits ein, ohne es zu wissen. Mit dem klaren Fokus darauf lassen sich die Prozesse jedoch (noch) effizienter gestalten und die Vorteile gezielt nutzen.

Tipps für den Einsatz der Conversational-Marketing-Werkzeuge

Der blinde Einsatz diverser Massnahmen nützt nichts – das gilt für Conversational Marketing wie für jede andere Strategie in der weiten Welt des Marketings auch. Du erfährst daher im folgenden drei Tipps, auf die du bei der Verwendung deiner Conversational-Marketing-Werkzeuge beachten solltest.

Die richtigen Kanäle

Auf welchen Kanälen treibt sich deine Zielgruppe herum? Quelle: https://unsplash.com/photos/mr4JG4SYOF8

Weisst du, auf welchen Kanälen deine Zielgruppe sich über dein Produkt informiert? Das ist mit der erste Schritt, um erfolgreich Conversational Marketing zu betreiben.
Gerade, wer in Europa und vor allem im deutschsprachigen Raum wie der Schweiz unterwegs ist, wird viele Kunden haben, die auf WhatsApp aktiv sind. Dennoch ist die Nutzung von WhatsApp Business wenig verbreitet – dabei bietet das Tool genau das, was Conversational Marketing stark macht: Kommunikation mit Kunden in Echtzeit.
Überlege dir genau, wo deine Zielgruppe unterwegs ist. Nur, weil zum Beispiel die Nutzerzahlen von TikTok durch die Decke gehen, heisst das noch lange nicht, dass das der geeignete Ort für deine Massnahmen ist. Womöglich halten sich deine Kunden nur auf deiner Website auf – es ist deine erste Aufgabe, das herauszufinden.

Ist dir dann klar, welcher Kanal oder welche Kanäle relevant sind, kannst du verstärkt auf diese(n) setzen.

Die richtige Ansprache

Was erwarten deine Kunden von dir, wie möchten sie angesprochen werden? Hier geht es um Faktoren wie „Du vs. Sie“ und den Ton im direkten Gespräch. Finde heraus, wie deine Zielgruppe spricht. Das kann sich auch von Plattform zu Plattform entscheiden. Auch das Gerät, mit dem kommuniziert wird, spielt eine Rolle. Nutzer am Desktop-PC haben womöglich mehr Zeit und Musse als Kunden am Smartphone.

Die richtige Handhabung

Hast du alle relevanten Kanäle identifiziert, die passende Ansprache festgelegt und technisch alles vorbereitet, steht der Echtzeit-Kommunikation mit deinen Kunden nichts mehr im Wege. Hier kommt der wichtigste Tipp für Conversational Marketing ins Spiel: Bietest du solche Möglichkeiten an, musst du zwingend „liefern“. Das bedeutet, dass Kunden von dir erwarten, dass du ihre Fragen und Anliegen so schnell wie möglich beantworten und lösen kannst.
Die Toleranz ist hier nicht besonders hoch. Daher hilft es, zumindest einfache Fragen automatisiert beantworten zu lassen. Hier gilt es, die Waage zwischen Automatisierung und Individualisierung zu halten. Nicht jeder Kunde will mit Standardantworten abgespeist werden, mancher wünscht sich eine individuelle Beratung und einen realen Ansprechpartner.

Conversational Marketing: Kontakt ist King

Du merkst: Conversational Marketing ist keine Strategie, die sich anhand einer klaren Checkliste für jeden gleich in der Praxis umsetzen lässt. Es gilt, die eigenen Umstände, Zielgruppe(n) und Möglichkeiten zu evaluieren und darauf aufbauend Conversational Marketing gezielt einzusetzen.

Gelingt das, werden es dir deine Kunden danken. Nicht nur Content ist King – auch schneller und zuverlässiger Kontakt ist King.


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