Der Bereich E-Commerce befindet sich in einem stetigen Wandel und manchmal ist es nicht einfach, einen Überblick über die aktuellen Themen zu behalten. Daher möchten wir euch in den kommenden Tagen und Wochen in einem 5-teiligen E-Commerce-Special aktuelle News und relevante Trends präsentieren. Ziel ist es einen kleinen Leitfaden zu schaffen, an dem ihr euch orientieren könnt. Dabei gehen wir auf verschiedene Themenbereiche wie z.B. Visual Commerce, Hybrid-Commerce oder auch Shoppable Livestreams ein. Danach werdet ihr hoffentlich zum „E-Commerce-Superheld“, der auf breiter Ebene mit Fachwissen glänzen kann. Wir wünschen viel Spass beim Lesen!
First-Party-Daten – wer ist mein Kunde?
Unternehmenseigene Daten werden immer wichtiger, um seine Kunden besser kennen zu lernen, sodass sich alle Marketingaktivitäten noch genauer an deren Bedürfnissen ausrichten. Ein gut strukturierter Datenpool kann auch eine Aussage darüber liefern, welche potentiellen Neukunden noch angesprochen werden können bzw. wo noch
verborgene Marktpotentiale schlummern. Mit einem Customer Journey Tracking können diverse zeitliche und inhaltliche Touchpoints ausgewertet werden, um Stolpersteine zu erkennen, oder um schlichtweg die Conversion Rate zu erhöhen. Insbesondere die Website und Social Media Kanäle eignen sich hierfür sehr gut, um durch Tests und Auswertungen Daten zu erheben. Ziel sollte es sein mehr direkte Customer Insights zu generieren, indem interne Tracking-Systeme implementiert werden. Oft ist bei Unternehmen bereits ein Berg voll Daten vorhanden, der viel Potential beinhaltet. Jedoch werden diese meist nicht strukturiert und professionell genutzt. Hier gilt es die Daten nutzbar zu machen, um darauf aufbauend die Customer Experience zu optimieren. Indem Segmente gebildet und diesen passende Interessensschwerpunkte zugeordnet werden, kann ein personalisiertes Marketing erfolgen, das beispielsweise auf Daten des eigenen CRM basiert. Externe Kanäle, wie z.B. Google Analytics, sind meist einfach einzurichten, bilden aber immer nur einen Teil des Ganzen ab. Gerade im E-Commerce sind interne Auswertungen wichtig, um die Produktpalette zu optimieren, Preisstrategien zu verbessern, oder die Kundenkommunikation zu schärfen. Um ein erfolgreiches internes System aufzubauen ist ein höherer Anfangsaufwand notwendig, langfristig kann dies aber dennoch kostensparend sein, indem man sich einerseits von Drittanbietern unabhängiger macht und andererseits höchstwahrscheinlich die Umsätze gesteigert werden können. Ziel sollte es sein, den Customer Lifetime Cycle zu verlängern. Dabei ist jederzeit auf zwei wichtige Punkte zu achten, zum einen die Einhaltung des Datenschutzes und zum anderen eine gute Cyber-Security, um den Datenpool vor unerwünschten Zugriffen zu schützen.
Go Green
Die Menschen denken um und setzen immer mehr auf nachhaltige Produkte, insbesondere junge Zielgruppen. Laut einer Umfrage von Statista finden 83% der 12-25-Jährigen es mittel bis ausserordentlich wichtig, sich immer umweltbewusst zu verhalten. Gleichzeitig sind sie auch daran interessiert, mehr über Herstellungsprozesse und Produktdetails zu erfahren. Diesem gesteigerten Umweltbewusstsein kann man gerecht werden, indem man
seinen E-Commerce-Shop bzw. die damit verbundenen Abläufe anpasst. So sollte man vermehrt auf nachhaltige Produkte achten, sowie auf einen klimaneutralen Versand und entsprechendes Versand- und Verpackungsmaterial. Denn laut einer Umfrage von Checkout.com achten bereits 54% der Verbraucher vor einem Kauf auf Nachhaltigkeit, das Thema hat also eine sehr hohe Relevanz. Dies geht auch damit einher, dass mehr Kunden auf Re-Commerce setzen und somit aktiv nach gebrauchten Artikeln suchen. Es muss nicht unbedingt direkt mit dem angebotenen Unternehmensprodukt oder der Dienstleistung verbunden sein, doch auch wohltätige Arbeit darf gerne auf der Website kommuniziert werden. Wer bereits auf nachhaltige Produktion setzt, der soll und darf dies auch kommunizieren, ganz im Sinne von „Tu Gutes und sprich darüber“. Das steigert auf der einen Seite das Image des Unternehmens und auf der anderen Seite werden die Prozesse transparenter. Gleichzeitig kann man damit eventuell auch den ein oder anderen Mitstreiter gewinnen, der eine nachhaltige Unternehmensausrichtung unterstützt.
Bei all diesen Massnahmen gibt es einen elementaren Hinweis zu beachten: Vermeidet auf jeden Fall Greenwashing! Darunter versteht man, dass keine künstlichen Fakten geschaffen oder Halbwahrheiten verbreiten werden sollten, um sich irgendwie selbst zum vermeintlichen Umweltaktivisten zu erklären – obwohl man es eigentlich gar nicht lebt. Authentizität ist hier also doch Stichwort und auch wenn man seine Bemühungen erwähnt, so sollten diese dennoch bescheiden und sachlich formuliert werden und nicht zu einer Werbebotschaft werden – ausser der USP des Unternehmens, mit dem es sich von den Wettbewerbern abgrenzt, ist genau die Nachhaltigkeit.
Künstliche Intelligenz (KI/AI)
Zu diesem Thema haben wir vergangenes Jahr bereits einen ausführlichen Artikel veröffentlicht, den ihr hier nachlesen könnt. Daher möchten wir an dieser Stelle nur ein paar aktuelle Trends kurz erwähnen, die auf dem Vormarsch sind. Während in den Anfangszeiten Chatbots eher nervig waren, da sie oft nur Standardantworten geliefert
haben, die wenig hilfreich waren, gibt es mittlerweile sehr gute Software in diesem Bereich. Am besten verbunden mit dem ersten Abschnitt, First-Party-Daten, kann eine Marketing-Automation für mehr Abschlüsse und ein besseres Upselling sorgen. Dies bezieht sich sowohl auf potenzielle Neukunden, aber zum Beispiel auch auf „Warenkorbabbrecher“, d.h. Personen, die Artikel in den Warenkorb legen, aber den finalen Schritt des Kaufes (noch) nicht getätigt haben. Durch smart ausgesteuerte Reminder können diese eventuell doch noch zum einem Kaufabschluss motiviert werden. Durch eine KI-unterstütze Analyse des Kaufverhaltens können optimal passende Kaufempfehlungen für weitere Produkte generiert werden. Kaufzyklen können ausgelesen und somit Zeitpunkte und passgenaue Produkte für zukünftige Marketingmassnahmen definiert werden. Der Customer Lifetime Value wird damit gesteigert. Hand aufs Herz, gerade bei grossen Unternehmen mit mehreren hundert Bewertungen/Reviews auf verschiedenen Portalen, wer hat tatsächlich eine zusammenfassende, detaillierte Auswertung davon gemacht? Also nicht nur „ich habe eine Bewertung von 4,5 bei Google“, sondern auch inhaltlich, plattformübergreifend? Mit Hilfe von geeigneter Software lässt sich auch dieser Prozess vereinfachen.
Das ganze Einkaufserlebnis kann uns sollte mehr individualisiert werden. Dies kann z.B. durch eine linguistische Komponente erfolgen, indem das Produkt im Schweizer Shop Natel heisst, im Deutschen Handy und im Englischen Mobile. Auch dynamisch und individuell ausgespielte Produktergebnisse im Onlineshop erhöhen die Kaufrate und auch die Kundenzufriedenheit. Wenn ich als Schweizer in einem Shop beispielsweise nach einem Mehrfachstecker oder einem Elektronikprodukt suche, dann wäre es doch toll, wenn mir direkt dank meiner IP-Adresse oder meinen Benutzerdaten, die mich als in der Schweiz ansässig aufzeigen, auch der richtige Stecker bei den Ergebnissen angezeigt wird und kein EU-Stecker. Eventuell eine Kleinigkeit, aber es wird die User definitiv positiv überraschen, da dies aktuell in Onlineshops nur selten der Fall ist.
Fazit
E-Commerce wird immer mehr zu einem Einkaufserlebnis. Dies wird unterstützt durch eine Daten-Verknüpfung des E-Commerce-Shops, Marketing- und Werbetools, Content-Management-Systemen, sowie dem Einsatz von KI. Einerseits liegt ein Fokus auf datengetriebene Tools und Vorgehensweisen, andererseits geht es aber auch um weiche Themen, wie z.B. Nachhaltigkeit und Umweltbewusstsein.
Das war Teil eines unseres Specials und im zweiten Teil, der in Kürze veröffentlich wird, widmen wir uns dem nachfolgenden Thema: Direct-to-Customer (D2C) & Social Commerce
