Der eCommerce entwickelt sich rasant, ein Trend jagt den nächsten. Man denke zum Beispiel an Sprachsuchen mit „Alexa“ und Co. In unserem Facebook-Live-Talk mit Andreas Nabicht von FINDOLOGIC konnten wir ein paar Einblicke in die aktuellen Entwicklungen des eCommerce erhaschen und bekamen einen Vorgeschmack auf seinen Vortrag an der SOM nächste Woche.
Laut Nabicht beginnt im eBusiness alles mit einer Suche. Es fing mit Büchern an, weil diese online am einfachsten zu verkaufen waren. Mode, Lifestyle-Artikel oder Möbel gehörten zunächst nicht dazu. Mittlerweile stehen solche Produkte aber an der Tagesordnung, denn die Kunden sind anspruchsvoller geworden.
Besonders profitieren kann der Online-Handel vom Offline-Sektor: Im örtlichen Geschäft zählen die Kunden auf ihren Fachverkäufer, der sie mit seiner Beratung überzeugt und ihnen das gesamte Produktportfolio präsentieren kann. Das sollte auch online umgesetzt werden, um ein bestmögliches Beratungskonzept bieten zu können. Vor allem müsse viel mehr mit Content gearbeitet werden.
Es gibt drei Säulen, die für Online-Händler und vor allem für Einzelhändler elementar sind:
- Glaubwürdigkeit
- Erfahrung
- Kompetenz
Diese drei Themen müssen Online-Händler umsetzen, wenn sie erfolgreich sein wollen, denn der Verdrängungswettbewerb wird immer höher.
Ein anderer wichtiger Aspekt ist die Fokussierung auf den Kunden mittels datengetriebenem Touchpoint-Management. Man muss verstehen, auf welchem Kanal sich der Käufer bewegt und was für ein Kundentyp er ist. Erst dann kann man ihn mit den passenden Instrumentarien abholen. Basierend auf Personalisierung und Recommendation spielt die User Experience dabei eine Hauptrolle. Online-Händler müssen in Erfahrung bringen, was der Kunde gekauft hat, um ihm ein persönlich angepasstes Angebot liefern zu können. Darüber hinaus können durch „virtuelle“ Schaufenster, die beispielsweise mit Bannern, Bildern oder Produktkonfiguratoren in Szene gesetzt werden, Kundenerlebnisse geschafft werden.
Ein brandheisses Thema im eCommerce ist natürlich auch die DSGVO. Wie weit kann man gehen, um dennoch eine perfekte User Experience zu schaffen? Denn sie baut darauf auf, dass man die persönlichen Vorlieben der Kunden kennt, sie speichern und dementsprechend auch darauf reagieren kann. Was würde aber passieren, wenn das in Zeiten der Verordnung nicht mehr möglich wäre? Für Nabicht stellt das kein Problem dar. Wenn Online-Händler ihr Datenschutzregister gut pflegen und überzeugend begründen, weshalb sie welche Daten speichern, sind keine rechtlichen Probleme zu befürchten.
Zusammengefasst also: Online-Händler haben ein riesiges Potenzial, das sie bei weitem noch nicht ausschöpfen. Sie müssen ihre Kunden auf emotionaler Ebene ansprechen und sich auf User Experience fokussieren.
Du hast den Live-Talk verpasst? Dann kannst du dir hier noch einmal das gesamte Video ansehen.
