Wer ist der bessere Kundenberater im Livechat?

Mensch oder KI? Wer ist der bessere Kundenberater im Livechat?

Photo: Canva

Erfolg im Online Marketing ohne direkte Kundenansprache? Ehrlich gesagt, eine ganz enge Kiste! Denn Könige, ähm Kunden sind heute anspruchsvoller denn je und erwarten in Sachen User Experience nebst einer astreinen visuellen Gestaltung und einwandfreien Funktionen die Möglichkeit, dass sie all ihre Fragen, die sich im Zusammenhang mit eurer Webseite für sie ergeben, im direkten Kontakt mit Euch klären können. Und das Ganze so schnell wie möglich, sprich in Echtzeit. An dieser Stelle kommt einer der wichtigsten neuen Trends des Online Marketing ins Spiel, der Livechat.

Online Livechats bieten euch die Möglichkeit eure Kunden unmittelbar auf der Webseite abzuholen und jede ihrer Interaktionen zu einer besonderen Erfahrung zu machen, ihnen/euch zu einer Conversion zu verhelfen oder sogar langanhaltende Kundenbeziehungen aufzubauen. Ganz gleich ob eure Kunden euch direkte Fragen im Zusammenhang mit eurem Produkt stellen möchten, Hilfe bei der Navigation brauchen (hier bitte dann nachrüsten!) oder nach wichtigen Informationen suchen, landen Livechats im Onlinemarketing in Sachen Kundenzufriedenheit auf dem Spitzenplatz, weit vor anderen Online Kommunikationskanälen wie Email Marketing oder sogar Social Media.

Vorausgesetzt natürlich, ihr macht bei der Umsetzung eures Livechat alles richtig. In unserem SOM Blogartikel zum Thema Livechats erfahrt ihr alles über die Chancen und Risiken, erhaltet Tipps & Tricks zum richtigen Umgang mit Livechats im Online Marketing und bekommt eine Antwort auf die Frage, in welchen Fällen Chatbots ausreichen und wann ihr oder eure Mitarbeiter selbst in die Tasten hauen solltet.

In aller Kürze: Vorteile vom Livechat im Online Marketing

Ihr überlegt noch, ob sich ein Livechat als zusätzliches Online Kommunikationstool wirklich lohnt? Dann haltet euch fest, wenn wir euch nun in unserem Blogartikel ein paar schlagkräftige Vorteile präsentieren. Gemäss der Hubspot Umfrage zur Nutzung von Livechats bietet ein Drittel der befragten Unternehmen einen Livechat auf ihren Websites an. Mit anderen Worten: der Markt ist also noch nicht so abgegrast, als dass ihr mit einem Livechat auf der Webseite euren Kunden nicht noch einen echten Mehrwert anbieten könnt. Denn das ist ein gut funktionierender Livechat auf jeden Fall. Anders können wir uns die folgende Zahl sonst nicht erklären: Livechats erreichen 73% auf der Zufriedenheitsskala und lassen Email Marketing (61%) und Telefon (44%) in der direkten Kundenkommunikation weit hinter sich. Aber, das ist längst nicht alles:

Livechats sind bequem

Ein Riesenvorteil von Livechats ist, dass sie so wahnsinnig bequem sind und ohne einen Medien- oder Kanalwechsel funktionieren. Eure User müssen weder eine neue Seite öffnen, sich noch im Mailprogramm einloggen oder gar zum Telefonhörer greifen, um direkt Kontakt zu eurem Kundenservice aufzunehmen. Kurz um: Der Livechat ist genau da, wo sich auch euer Kunde befindet. Im Idealfall steuert ihr den Livechat sogar so aus, dass er dann zum Einsatz kommt, wo häufig Fragen auftauchen oder die Abbruchrate am höchsten ist, wie beispielsweise beim Ausfüllen eines Formulars oder beim Ausschecken des Warenkorbs im E-Commerce. Aber: Und hier kommt der Knackpunkt: Der Chat muss auch besetzt sein, damit ihr den Kunden nicht wieder verliert. Entweder durch einen smarten Chatbot oder einen Kundenberater, der auf Zack ist.

Der Livechat als Booster für Conversionrate & ROI

Besonders die Nutzer von Google Ads oder Facebook Ads wissen, wie teuer Leads erkauft werden. Umso trauriger ist es dann, wenn eure User den Bestellvorgang vorzeitig abbrechen, weil sie unsicher sind oder ihnen wichtige Informationen fehlen. Besonders clever eingebundene Chatbots erkennen solche Unsicherheitsmomente eurer User und melden sich dann mit perfekten Timing auf dem Webseitenoberfläche. Et voila: Statt einen Kunder auf halber Strecke zu verlieren, habt ihr ihm mit einer Hilfestellung aus dem Chat doch noch für euer Produkt begeistern können. Summa summarum: Conversionrate und ROI zeigen steil nach oben.

Eine Studie von eMarketer hat unlängst ergeben, dass rund 63% aller befragten User eher dazu geneigt sind, zu einer Seite zurückzukehren, wenn die Webseite einen Livechat anbietet. Und eine Fallstudie  von Virgin Airlines kam sogar zu dem Ergebnis, dass der Livechat zu einer 3,5 mal höheren Conversionrate als Email Marketing geführt hat. Worauf wartet ihr eigentlich noch?

Livechat & Google loves you

Ihr wisst es schon längst: Je länger eure User auf der Webseite verweilen, desto mehr liebt euch Google und unterstützt eure Webseite beim Aufstieg auf die vordersten Plätze der ersten Google Seite. Denn der Schluss ist naheliegend: Wenn eure User eure Webseite mögen und ihnen der Content weiterhilft und wichtige Fragen geklärt werden, verbringen sie mehr Zeit auf eurer Seite und führen Conversions aus. Und Google liebt nichts mehr, als zufriedene Internetuser. Daher ist ein Livechat immer ein kleiner Spagat: Auf der einen Seite sollt ihr eurem Kunden natürlich schnell weiterhelfen, damit er auch konvertiert, aber auf der anderen Seite kann es nicht schaden, dem Kunden mit einem kleinen Plausch auf charmante Weise länger auf eurer Webseite zu halten.

Chatbots oder persönlicher Kundenbetreuer?

Smarte Chatbots sind längst dazu in der Lage, selbst unstrukturierte Informationen zu verstehen und dank Natural Language Processing in natürlicher Sprache zu antworten. Und sie erarbeiten Nutzerprofile, um Antworten zu personalisieren und dadurch authentischer wirken zu lassen. Ausserdem haben sie gegenüber Kundenbetreuern einen entscheidenden Vorteil: sie schlafen nicht! Nur sie bieten eine 24/7 Erreichbarkeit und garantieren eine ständige Erreichbarkeit, das A und O für die Zufriedenheit ungeduldiger Online-User. Ausserdem können gut eingestellte Chatbots Gespräche auf mehreren Kanälen gleichzeitig führen und so die Anzahl der Kundenkontakte deutlich erhöhen. Nicht zuletzt sparen Chatbots eine Menge Geld für Personalkosten. Insbesondere kleine Anliegen wie etwa Adressänderungen oder Fragen zum Versand lassen sich durch Chatbots wesentlich günstiger umsetzen und bearbeiten.

Ihr seht, Chatsbots haben eine Menge Vorteile im KI-Gepäck. An ihre Grenze kommen Chatbots bis dato – und wir uns sicher, das wird sich in den nächsten Jahren ändern -, wenn es sich um sehr komplexe Anfragen handelt. Schwierig sieht es auch bei Tönen zwischen den Zeilen aus. Ein Chatbot erkennt beispielsweise keine Ironie. Schreibt ein Kunde „da habt ihr mir ja etwas Tolles geliefert“, wird der Chatbot dies als positive Reaktion auffassen und dementsprechend agieren. Das Ergebnis: Der Kunde fühlt sich verschaukelt. Und dann sind wir schon beim nächsten Punkt. Ein persönlicher Kundenberater könnte den Kunden an dieser Stelle mit seiner Empathie beruhigen, der Chatbot ist hier machtlos.

Und last but not least: Benötigt jede Chatbot Software, so gut wie sie auch sein mag, Training. Eure Chatbots müssen laufend an neue Situationen und deren Kontext angepasst werden. Das Geld, was ihr bei den Personalkosten spart, müsst ihr teilweise zur Optimierung eurer Chatbots einsetzen.

Die Lösung: Chatbots als Vorbereiter des Kundenbetreuers

Also, doch keine Chatbots, sondern eine Armee persönlicher Kundenbetreuer? Nein, besser, effektiver und günstiger ist die Kombination aus cleverer Technik und empathischer Kundenbetreuung. Denn beide Komponenten bedingen einander. Oder anders gesagt: Bots ersetzen Menschen nicht, sondern unterstützen sie. Chatbots sind ideal dazu geeignet, Kunden unmittelbar abzuholen und ihnen bei kleineren Anfragen weiterzuhelfen. Damit steigert ihr die Effizienz eures Kundenservices und reduziert die Wartezeit eurer Kunden. Hier nochmal alle Vor- und Nachteile von Chatbots unseres Blogartikels im Überblick:

Sollten die Anfragen jedoch nicht mit ausreichender Sicherheit beantwortet werden können, sollte der Chatbot die Anfrage automatisch an einen persönlichen Kundenbetreuer weiterleiten. So schlagt ihr zwei Fliegen mit einer Klappe: Direkte Erreichbarkeit und das gewisse Mass an Empathie und Sachverstand, sobald es knifflig wird. Wichtig ist an der Stelle natürlich, dass ihr 1. die Bots smart aussteuert und 2. eine effiziente Einsatzplanung eurer Kundenbetreuer vornimmt, damit die Anfrage dann auch tatsächlich direkt weitergeleitet und beantwortet wird. Im Anschluss stellen wir euch die cleversten Chatbots vor, die das Zeug haben, zum besten Kumpanen eures Kundenbetreuers zu werden.

Die 6 klügsten Chatbots 2021

Chatbots werden immer besser und sind heute tatsächlich weitgehend in der Lage, Probleme des Kunden zu lösen, bzw. an einen menschlichen Gesprächspartner weiterzuleiten sowie unterhaltsam und weitgehend natürlich zu agieren. In unserem SOM Blogbeitrag zeigen wir euch abschliessend die TOP 6 der smartesten Chatbots, damit ihr für euch selbst einmal durchspielen könnt, was gute Chatbots heute leisten.

Chatbot Aivo: Flexibel bis ins Detail

Der Chatbot Aivo gehört zu den flexibelsten Chatbots, da er sich selbstständig an die Regeln anpasst, die ihr im Kanal eingestellt habt. Er kann ausserdem nicht nur schreiben, sondern auch per Stimme mit euren Kunden kommunizieren. Und last but not least funktioniert die Integration zwischen dem Chatbot Aivo und Drittanbietern wie Salesforce, Zapier und Zendesk ohne jegliche Probleme.

Chatbot OMQ: Experte für unterhaltungsbasierten KI

Dieser noch sehr junge Chatbot ist darauf spezialisiert, die Arbeitslast eures Kundenservices tatkräftig zu reduzieren. Er funktioniert nach einem sehr einfach verständlichen Baukastenprinzip, vom dem bereits Onlineshops wie Baby Walz oder EMP begeistert sind. Probiert es dort direkt einmal aus und überprüft, ob ihr als User mit den Leistungen des QMO zufrieden wärt.

Chatbot Amazon Lex: Stets zu Diensten

Die Chatbots von Amazon hören auf den Namen Amazon Lex und entspringen einem Alexa Zweig. Sie arbeiten dahingehend, eine bestimmte Absicht oder Aktion auszuführen, die man sich wünscht. Beispielsweise auf einer Webseite für Friseure eingesetzt, kann Amazon Lex genutzt werden, um die Terminplanung zu automatisieren. Damit dies funktioniert, könnt ihr den Amazon Chatbot mit Hilfe von Lambda Funktionen so konfigurieren, dass er euren Bedürfnissen genau entspricht.

Chatbot LiveChat: International auf allen Plattformen

Der Bot von LiveChat gehört zu den häufigsten im Web genutzten Chatbots. Nicht zuletzt, weil er mehr als 100 Sprachen unterstützt und so problemlos weltweit eingesetzt werden kann. Er kann beispielsweise als mobiler Chat für Kunden unterwegs, für den Support innerhalb von Apps, als Chat zur Leadgenerierung oder sogar als Chatbot im Facebook Messenger genutzt werden.

Chatbot ChatBot: Der Bot für Newbies

ChatBot ist so etwas wie eine praktische All-in-One-Plattform mit der selbst Newbies ohne Programmierkenntnisse einen Livechat mit KI erstellen und starten können. Ihr könnt ihn ausserdem sehr vielseitig integrieren. Entweder im klassischen Livechat, als Chat Widget, im Facbeook Messenger, bei Slack oder unmittelbar bei WordPress. Dafür eignet sich dieser einfache Chatbot perfekt für einen FAQ-Chat, einen After-Hours-Chat oder einen Willkommens-Chat.

Chatbot Collect.chat: Datenbasierter Schlaumeier

Der Chatbot Collect.chat ist ein erstklassiger Supportbot, dessen Ziel es ist, eure User zu Conversions zu führen, indem er vorab fleissig Daten eurer Webseite sammelt und smart auswertet. Und das Beste an diesem Bot: Ihr müsst keine IT-Profis sein, um den Datensammler in Gang zu bringen. Dank einfacher Drag & Drop Themes könnt ihr ihn an eurer Design anpassen. Als User lässt sich der Chatbot unter anderem auf Paysack oder AirBnB testen.

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