Künstliche Intelligenz (KI) ist in aller Munde und schreitet mit einer rasanten Entwicklung voran. Die Einsatzgebiete sind dabei sehr vielfältig und auf viele Industriezweige anwendbar, ebenso auf eine Vielzahl von Funktionen, sowohl bei internen als auch externen Geschäftsprozessen. Dabei kann der Einsatz sehr spezifisch sein, indem z.B. Social Media Marketing mit Hilfe von KI optimiert oder eine Website mit Unterstützung davon analysiert wird. Gleichzeitig kann sie auch in den regulären Berufsalltag Einzug finden. Dadurch können interne Programme nicht mehr rein statisch auf Eingaben reagieren, sondern sie werden zu lernenden Systemen weiterentwickelt, die sich im Laufe der Zeit an die User und deren Benutzerverhalten anpassen. Auch kann sie bei alltäglichen Aufgaben helfen, wie dem Formulieren von Nachrichten und E-Mails. Onlineshops setzten vielerorts bereits KI ein, um beispielsweise das Usererlebnis zu verbessern, oder auch um interne Logistikvorgänge zu optimieren. Hierzu haben wir bereits in der Vergangenheit einen Artikel verfasst: Künstliche Intelligenz (KI/AI) im E-Commerce
Speziell für den Bereich Customer Service ist das Thema auch sehr spannend, indem der Kunde statt langen Wartezeiten sehr schnelle und (meist) zufriedenstellende Antworten erhält, der Anbieter gleichzeitig den internen Aufwand für Service-Mitarbeiter minimieren kann.
Die Ära der Chatbots?
Als die ersten Chatbots eingesetzt wurden, war deren Funktionsumfang noch sehr eingeschränkt und sie konnten nur eine begrenzte Anzahl von Antwortmöglichkeiten liefern. Entsprechend unbeliebt waren sie oft bei Endusern, da diese statt hilfreichen Informationen oft nur wenig zielführende Antworten erhielten. Das Resultat war Frust, der sich dann auch negativ auf das Unternehmensimage auswirkte. Chatbots sind dabei mit einer Volltextsuche zu vergleichen. Im Laufe der Zeit lernten die digitalen Helfer aber deutlich dazu und analog hierzu wuchs auch die Akzeptanz der Kunden. Künstliche Intelligenz fand Einzug in die Softwarelösungen, um sie stetig zu verbessern. Die optimierte Software führte durchaus zu einem besseren Kundenservice, indem quasi eine beliebig hohe Anzahl an Anfragen gleichzeitig und ohne Wartezeit bearbeitet werden kann. An dieser Stelle möchten wir als Lesestoff die EOS Chatbot-Studie 2021 empfehlen, die sehr aufschlussreich ist. Daher nachfolgend nur ein paar Auszüge daraus.
- Bereits 65% der B2C-Unternehmen in Europa nutzen Chatbots
- Die Akzeptanz der Kunden liegt bereits bei 96%
- Nur 20% der Unternehmen planen keinen Einsatz von Chatbots
- Die 3 häufigsten Einsatzkanäle sind One-Page-Chat (74%), In-App-Chat (24%) und Facebook Messenger (18%)
- Nur 13% nutzen vollautomatisierte Chatbots, die Mehrheit der Unternehmen setzt auf eine zusätzliche menschliche Interaktion mit Service-Mitarbeitern
- In der Customer-Journey übernimmt der Chatbot vor allem die erste Kontaktaufnahme
- 49% aller Anfragen können komplett von Chatbots beantwortet werden
ChatGPT – Was ist das?
Ein kleiner Rückblick: ChatGPT wurde 2015 von OpenAI gegründet und die erste Version 2018 lanciert. Nachdem die dritte Version GPT-3 vergangenes Jahr kostenlos für alle User veröffentlicht wurde, meldeten sich innerhalb weniger Tage über eine Million User an. 
Dieses Jahr wurde dann die neuste Version GPT-4 veröffentlicht, die noch bessere Ergebnisse liefert. Nach dem fulminanten Erfolg des Sprachmodells lies auch Konkurrent Google nicht lange auf sich warten und sie legten mit ihrer eigenen Software Bard nach, die seit Juli 2023 auch in Europa verfügbar ist. Doch was macht ChatGPT eigentlich so besonders?
Es wird eine künstliche Intelligenz eingesetzt, die Sprachausgaben erzeugt, die von menschlichen kaum noch zu unterscheiden sind. Die Interaktion mit einer AI-Komponente wird somit auf ein neues Level gehoben. Der dialogbasierte Service kann eine unglaublich hohe Anzahl von Informationen verarbeiten und zu (fast) allen Themen eine Auskunft erteilen. Um das zu ermöglichen nutzt ChatGPT Deep Learning. Die Basis hierfür stellt Big Data dar und der Chatbot analysiert diese Datenmenge nicht nur, er lernt auch daraus und optimiert sich.
Anwendungsbeispiele
Die Einsatzmöglichkeiten sind vielfältig und wir möchten euch eines raten: Probiert es doch einfach mal selbst aus! Die Anmeldung ist simpel und kostenlos: ChatGPT
Eine Option das Tool zu nutzen erinnert an Wikipedia, indem Begriffe erläutert werden, wie im nachfolgenden Beispiel zu sehen:
Eine weitere Möglichkeit ist vergleichbar mit der Google-Suche nach Fachartikeln, in denen spezielle Themengebiete erläutert werden:
Bis hierhin sieht es auf den ersten Blick gar nicht so extrem innovativ und spannend aus, doch der zweite Blick zeigt das Gegenteil auf. Während Informationen auf anderen Seiten statisch abgerufen werden, erzeugt ChatGPT diese quasi in Echtzeit, passgenau zugeschnitten auf die jeweilige Anfrage. Insbesondere beim Verfassen von Nachrichten ist dies sehr hilfreich, indem Texte vorgegeben werden und man diese dann nur in Bezug auf die eigenen Bedürfnisse editiert. Dies kann sehr viel Zeit sparen und hier findet ihr ein Beispiel:
Meine Vorgabe an ChatCPT:
Schreibe eine Email, dass sich das Bauprojekt aufgrund von Lieferengpässen verzögert
Betreff: Verzögerung des Bauprojekts aufgrund von Lieferengpässen
Sehr geehrte Damen und Herren,
ich hoffe, diese Nachricht erreicht Sie in bester Verfassung. Im Zusammenhang mit unserem laufenden Bauprojekt möchte ich Ihnen leider mitteilen, dass es zu unerwarteten Verzögerungen kommen wird, die außerhalb unserer Kontrolle liegen. Die Verzögerungen sind auf Lieferengpässe bei wichtigen Baumaterialien und Komponenten zurückzuführen.
Wir sind uns der Bedeutung dieses Projekts bewusst und bedauern zutiefst die Unannehmlichkeiten, die diese Verzögerung für Sie verursacht. Unser Team arbeitet unermüdlich daran, die Situation zu bewältigen und das Projekt so schnell wie möglich wieder auf Kurs zu bringen.
Die genaue Dauer der Verzögerung ist derzeit noch unsicher, da sie von der Verfügbarkeit der benötigten Materialien abhängt. Wir halten Sie jedoch regelmäßig über den Fortschritt auf dem Laufenden und werden alles in unserer Macht Stehende tun, um die Bauzeit so kurz wie möglich zu halten.
Wir verstehen, dass Sie Fragen oder Bedenken hinsichtlich dieser Verzögerung haben könnten, und wir stehen Ihnen gerne zur Verfügung, um diese zu klären. Bitte zögern Sie nicht, sich mit uns in Verbindung zu setzen, wenn Sie weitere Informationen benötigen oder besondere Anliegen haben.
Wir schätzen Ihr Verständnis und Ihre Geduld in dieser Angelegenheit. Wir sind fest entschlossen, das Projekt in höchster Qualität abzuschließen, und werden alle notwendigen Schritte unternehmen, um sicherzustellen, dass dies trotz der aktuellen Herausforderungen erreicht wird.
Vielen Dank für Ihr Vertrauen in unser Unternehmen. Wir werden alles daran setzen, diese Verzögerungen so gering wie möglich zu halten und das Projekt erfolgreich abzuschließen.
Mit freundlichen Grüßen,
[Ihr Name] [Ihre Position] [Ihr Unternehmen] [Ihre Kontaktdaten]
Diese Vorlage ist mir jedoch zu lang und ich möchte es kurz und knapp halten, daher:
Meine nächste Vorgabe an ChatCPT:
Kürze den Text
Die Antwort von ChatCPT:
Sehr geehrte Damen und Herren,
wir bedauern, Ihnen mitteilen zu müssen, dass unser laufendes Bauprojekt aufgrund unerwarteter Lieferengpässe verzögert wird. Die genaue Dauer ist noch unsicher, aber wir arbeiten daran, die Verzögerung so kurz wie möglich zu halten und werden Sie regelmäßig informieren.
Vielen Dank für Ihr Verständnis.
Mit freundlichen Grüßen,
[Ihr Name] [Ihre Position] [Ihr Unternehmen] [Ihre Kontaktdaten]
Das Tool arbeitet wie ein Assistent, der Informationen nach dem eigenen Gusto bereitstellt und hierbei liegt die eigentliche Stärke. Bemerkenswert ist das intelligente Tool auch bezüglich dem Erstellen von Quellcodes, wie nachfolgendes Beispiel zeigt:
Kritik, Stolpersteine & Fazit
Generell sollte man beim Einsatz von Chatbots auf eine sehr gute Software achten und optimalerweise – zumindest nach der ersten Informationsgewinnung und der Kontaktaufnahme, auch die Möglichkeit bereitstellen, mit realen Personen in Kontakt zu treten. Beim Einsatz von Chatbots gibt es auch ein paar rechtliche Unsicherheiten bezüglich der Haftung. Was wenn ich den Chatbot nach sicherheitstechnischen Belangen frage? ChatGPT hat diesbezüglich bereits einige Mechanismen eingebaut, wie nachfolgende Anfrage zeigt:
Meine Vorgabe an ChatCPT:
Soll ich in Bitcoins investieren?
Die Antwort von ChatCPT:
Eine weitere Herausforderung ist zudem das Thema Datenschutz. Auch gibt es keinen Nachweis für die Genauigkeit und Richtigkeit der Antworten. Wie sollen in Zukunft wissenschaftliche Arbeiten bewertet werden, wenn diese überwiegend von einer KI verfasst wurden? Gerade im Bildungswesen stellt dies ein Problem dar, denn statt sich intensiv mit der Thematik zu beschäftigen lassen sich Referate und Schul- bzw. Studienarbeiten recht einfach auch mit Hilfe von Software erstellen. Doch fehlt die Option der Überprüfung, wenn keine Quellenangaben gemacht werden. Um solche Arbeiten zu erkennen gibt es bereits Software auf dem Markt, die dahingehende Analysen erstellt. Auch beim Coding oder Content Writing ist Vorsicht geboten und es stellt sich die Frage, ob generisch erstellte Texte die Qualität von händischer Expertenarbeit erreichen bzw. ersetzen können. Betrügereien werden auch einfacher, insbesondere das Phishing, indem Spam-Nachrichten realistischer wirken. Wenn man diese und weitere Aspekte im Hinterkopf behält, so ist es dennoch ein sehr leistungsstarkes und auch zukunftsweisendes Tool dessen weitere Entwicklung spannend sein wird. Abschliessend möchten wir ein paar augenzwinkerne Memes zeigen, die das ein oder andere recht amüsant veranschaulichen. 🙂
